Coacher un SDR à partir des enregistrements d'appels
Si vous activez l’enregistrement, les appels passés dans Ubic sont enregistrés, et l’enregistrement part dans le CRM avec le reste de l’activité.
En pratique, presque personne ne réécoute. Ce n’est pas un problème de volonté : un SDR qui tient 6 à 25 conversations par jour produit en une semaine plus de matière qu’un manager ne peut en écouter, et un appel réécouté coûte sa durée entière, plus le temps du débrief derrière.
Les équipes qui s’en servent écoutent des extraits.
Ce qu’on en fait par défaut
Le réflexe, c’est d’ouvrir un appel entier, souvent choisi parce qu’il a mal tourné, et de l’écouter du début à la fin en prenant des notes.
À la fin, vous avez six remarques : l’accroche, le débit, une question mal posée, une objection mal reçue, un blanc, une clôture floue. Vous en donnez six. Le SDR en retient zéro, et repart avec le sentiment d’avoir été passé au crible sur un appel qui, de son point de vue, n’était pas représentatif. Vous, vous venez de dépenser vingt minutes sur un appel parmi des dizaines, et vous ne recommencez pas la semaine suivante.
Coacher sur un extrait, pas sur un appel entier
Sur un cold call, trois moments comptent : les premières secondes, le moment où le prospect objecte, et celui où vous lui demandez un créneau. Le reste est du contexte : de la qualification, des questions.
Écouter un appel complet mélange ces moments avec tout le reste. Écouter le même moment sur vingt appels différents change la nature de l’exercice : vous regardez une habitude. Les trois routines qui suivent se font sur un créneau court.
Les 15 premières secondes de 20 appels
Ouvrez vingt appels de la semaine. Écoutez les quinze premières secondes de chacun, puis passez au suivant. Ne finissez aucun appel.
En quelques minutes, vous entendez vingt fois la même entrée en matière. C’est exactement l’intérêt. Le débit qui s’accélère au moment de se présenter. Une accroche qui a dérivé depuis la formation, sans que personne s’en aperçoive.
Ce qui revient sur vingt appels est un réflexe. Une chose qui n’apparaît qu’une fois, laissez tomber, c’est un mauvais jour.
C’est aussi la routine qui vérifie qu’un script de cold call est encore appliqué. Un script tenu le jour de la formation se déforme vite, et personne ne le signale, parce que de l’intérieur ça ne se voit pas.
Après une objection
Vous n’écoutez que ce qui vient après une objection. Trente secondes, à partir du moment où le prospect dit qu’il n’a pas le temps ou qu’il préfère recevoir un mail.
Vous cherchez une seule chose : est-ce que le SDR a répondu à ce que le prospect a dit, ou à ce qu’il s’attendait à entendre ? La différence est audible tout de suite. Une réponse préparée arrive trop vite et ne reprend aucun mot du prospect.
C’est le moment que le SDR restitue le moins bien quand vous lui demandez. Demandez-lui ce qu’il a répondu à la dernière objection sérieuse de sa journée : il se rappelle l’avoir mal vécue, rarement ce qu’il a dit. Les objections reviennent en boucle et se travaillent.
Après la demande de rendez-vous
Vous vous placez juste après le moment où le SDR propose le rendez-vous, et vous écoutez la suite.
Vous entendez si le créneau est posé fermement ou s’il arrive sous forme de question ouverte, du genre « est-ce que ça pourrait vous intéresser », et si le SDR remplit lui-même le silence au lieu de laisser le prospect répondre.
Retrouver le bon passage sans réécouter l’appel
Encore faut-il tomber sur le bon moment sans balayer l’enregistrement. C’est là que la transcription sert : vous lisez plus vite que vous n’écoutez, vous repérez l’endroit où le prospect objecte, et vous n’écoutez que là. Le récap de notes produit après l’appel donne la forme de la conversation et vous indique où chercher. Le jugement sur l’appel reste le vôtre.
Le fonctionnement de l’enregistrement, de la transcription et du récap est documenté dans le centre d’aide.
L’enregistrement utilisé pour noter les gens
Un point sur lequel il faut être franc : à partir du moment où un enregistrement peut se retrouver dans une évaluation, les SDR arrêtent de jouer le jeu.
Ils s’adaptent vite, et pas dans le sens que vous voulez. Le risque est connu : appeler moins quand on se sait écouté, prendre les contacts faciles, raccrocher plus tôt sur un appel qui part mal pour qu’il n’existe pas.
Vous ne le verrez pas dans les chiffres tout de suite, et la confiance perdue est longue à récupérer.
Pour que ça tienne dans la durée, il faut trois choses : le SDR sait ce qui est écouté et pourquoi, le retour lui arrive à lui d’abord, et aucun extrait ne passe en réunion d’équipe sans son accord.
L’arbitrage est réel, autant le dire : ça veut dire qu’un enregistrement qui met en évidence un vrai problème de comportement ne pourra pas servir à le prouver. Vous traitez ce sujet autrement, avec les moyens habituels du management. Le nombre de conversations se lit déjà dans les rapports ; l’enregistrement sert à comprendre comment elles se sont passées.
Quand une équipe va plus loin
Les routines ci-dessus se font à la main et ne demandent rien d’autre qu’un casque et un créneau dans la semaine. Elles suffisent longtemps.
Certaines équipes vont plus loin avec un outil de Call Intelligence. Modjo et Gong font partie des intégrations natives : les enregistrements et les transcriptions repartent chez eux, et l’écoute se fait dans l’outil que l’équipe utilise déjà. Ça vaut le coup quand l’habitude d’écouter existe. Une équipe qui n’ouvre jamais un enregistrement ne s’y mettra pas parce qu’elle a acheté un outil supplémentaire.
Par où commencer
Lundi prochain, commencez par la première routine. Notez une seule chose, celle qui revient le plus souvent, et donnez ce retour à la personne concernée.
La semaine d’après, vous refaites la même écoute sur vingt nouveaux appels pour voir si quelque chose a bougé.
Questions fréquentes
Combien de temps par semaine faut-il y consacrer ?
Une trentaine de minutes par SDR suffit si vous écoutez par extraits. Un manager qui suit quatre SDR y passe donc environ deux heures, mieux réparties sur deux moments de la semaine que rassemblées le vendredi soir.
Faut-il prévenir le prospect que l’appel est enregistré ?
La personne enregistrée doit être informée, c’est une exigence de base côté RGPD, et ça vaut aussi pour vos propres SDR. La façon de le faire dépend de votre configuration et du pays que vous appelez. Pour votre cas précis, passez par un juriste.
Le récap généré après l’appel remplace-t-il la réécoute ?
Non. Il sert à trouver le passage à écouter. Une hésitation ou une phrase lancée trop vite ne se lit pas dans un texte.
Faut-il coacher tous les SDR de la même façon ?
Non. Sur quelqu’un qui démarre, les quinze premières secondes occupent facilement le premier mois, le temps que l’ouverture se stabilise. Sur un SDR expérimenté qui plafonne, le moment utile est presque toujours ce qui suit la demande de rendez-vous.
