Cadence outbound : combien de fois rappeler avant d'abandonner

Combien de fois rappeler un prospect avant de le laisser tomber ? La question revient à presque chaque démo, et ma réponse déçoit un peu : ça dépend du secteur.

Ce n’est pas une façon d’éviter le sujet. Deux équipes qui vendent des choses différentes à des fonctions différentes n’ont aucune raison d’arriver à la même cadence.

Vous ne trouverez donc pas ce nombre ici. Ce qui suit sert plutôt à voir de quoi il dépend chez vous.

Pourquoi les cadences toutes faites ne se transposent pas

Vous avez déjà croisé ces séquences prêtes à l’emploi : tant de touches sur tant de jours, dans un ordre précis. Elles circulent bien parce qu’elles sont faciles à copier.

Le problème est dans ce qui n’est pas publié autour. Une cadence est le résultat d’un contexte précis : un marché, une fonction visée, et un fichier dont on connaît la qualité. Ce contexte reste chez celui qui l’a construite, et il ne vous reste que les chiffres.

Prenez une décision qui passe en comité une fois par trimestre. Elle n’ira pas plus vite parce que vous appelez davantage. À l’inverse, sur un achat qu’une seule personne tranche dans la semaine, une séquence étalée sur six semaines arrive quand le sujet a déjà été réglé ailleurs.

Ce qui décide vraiment de votre cadence

Le cycle de décision de votre marché fixe la durée sur laquelle il est raisonnable de travailler un compte. Tant que la fenêtre d’achat n’est pas ouverte, vous appelez pour être là quand elle s’ouvre. Ça veut dire continuer, mais moins souvent.

La fonction que vous visez et l’état de votre fichier jouent ensuite. Un responsable d’exploitation qui passe sa journée dans un entrepôt ne se joint pas comme un responsable marketing assis devant un écran ; certaines fonctions ne sont joignables qu’à des moments précis de la journée, et des tentatives mal placées n’apprennent presque rien. Regardez vos créneaux d’appel. Et si une partie de vos numéros tombe sur un standard ou sur quelqu’un qui a quitté l’entreprise, ce que vous mesurez, c’est l’état de votre fichier. Le filtrage automatique des répondeurs et des numéros invalides retire une partie du bruit.

Reste la taille de votre marché adressable, celle dont on parle le moins. Si votre cible tient en quelques centaines de comptes, vous n’avez pas les moyens d’abandonner tôt : il n’y a rien d’autre à appeler derrière. Un compte laissé de côté ne sera pas remplacé, et le temps passé à le rappeler ne serait de toute façon pas allé ailleurs.

Si votre cible se compte en dizaines de milliers d’entreprises, le calcul s’inverse. Une équipe passe un nombre d’appels fini dans une journée, et ce nombre se répartit entre les prospects déjà touchés et ceux que personne n’a encore appelés. Chaque tentative de plus sur la même personne, c’est quelqu’un que vous n’appelez pas ce jour-là.

Ce que ça donne dans l’outil

Chez Ubic, la cadence se règle liste par liste, avec la pause progressive.

Un prospect qui ne décroche pas est gelé. Il sort de la rotation, puis redevient appelable après le délai que vous avez fixé pour la phase en cours. S’il ne décroche pas non plus la fois suivante, il passe à la phase d’après et le délai s’allonge. Vous décidez aussi de la fin du cycle : boucler sur la dernière phase, sortir le prospect avec un statut qui part dans votre CRM, ou basculer sur un SMS ou un message vocal.

Sur la fiche prospect, la phase en cours et la date de retour sont affichées, et le dialer indique combien de prospects sont en cycle. Ça évite de lancer une session sur un fond de liste sans le savoir.

La page automatisations montre un cycle avec deux jours, puis sept. Ces valeurs illustrent la forme du cycle. Ne les lisez pas comme la cadence qu’on recommande : on n’en publie pas, faute d’en avoir une qui vaudrait pour tous les fichiers.

Une limite, tant qu’on y est. Le mécanisme gère l’espacement des tentatives, il ne décide pas du moment où un prospect ne mérite plus d’être rappelé.

Où se placent l’email et LinkedIn

L’appel est le canal où vous savez le jour même si le sujet existe chez ce prospect. L’email et LinkedIn servent à autre chose : ils changent la façon dont l’appel démarre.

Un email envoyé la veille change la première phrase : « je vous ai écrit hier » remplace un démarrage à froid. Une visite de profil LinkedIn fait le même travail en plus léger. L’ordre est détaillé dans multi-canal : l’ordre qui change tout.

Ça ne raccourcit pas votre cadence pour autant : le nombre de tentatives reste le même.

Sortir votre cadence de vos chiffres

Sur une même liste, comptez à la main combien de conversations arrivent à la 1re tentative, à la 2e, à la 3e. Le rang où ça s’arrête est votre réponse, et elle ne vaut que pour cette liste.

Segmentez par liste et par fonction visée. Une moyenne calculée sur tout votre pipeline mélange un DAF de PME et un directeur technique de grand compte. Les rapports segmentent par liste et par créneau : la fonction visée, c’est à vous de la séparer en montant des listes distinctes. Et comparez la même liste sur la même plage horaire, avec une seule variable modifiée.

Laissez-lui du temps. Une semaine sur une seule liste ne tranchera rien, surtout si la liste est petite.

De notre côté, on a plus de 600 000 appels passés avec Ubic. Nos moyennes ne disent rien de votre secteur.

Si vous devez commencer quelque part, prenez votre liste la plus travaillée et faites ce comptage dessus. Calez le nombre de phases de votre cycle sur ce rang : au-delà, vous rappelez dans le vide. La cadence obtenue sera discutable, mais vous pourrez la corriger le mois suivant avec vos propres chiffres.

Questions fréquentes

Combien de tentatives faut-il avant d’abandonner un prospect ?

Il n’y a pas de nombre valable partout. Il dépend surtout du cycle de décision de votre marché et de la joignabilité de la fonction que vous appelez. La taille de votre marché adressable pèse aussi : si votre cible tient en quelques centaines de comptes, vous insistez plus longtemps, faute d’alternative.

Faut-il une cadence différente selon les listes ?

Oui, et c’est pour ça que la pause progressive se règle par liste chez Ubic. Une liste froide achetée et une liste de comptes stratégiques n’ont pas le même rythme de rappel, ni la même tolérance à l’insistance.

Que devient un prospect en fin de cycle ?

Trois sorties possibles, et c’est vous qui choisissez. La sortie avec un statut synchronisé dans votre CRM est celle qui évite qu’un autre SDR le rappelle dans trois mois sans savoir ce qui s’est passé.

Comment savoir si j’arrête trop tôt ?

Faites le comptage sur une liste déjà travaillée jusqu’au bout. S’il en sortait encore des conversations au dernier rang que vous vous autorisez, ajoutez une phase à votre cycle sur cette liste et regardez ce que ça donne le mois suivant.