Ce qu'on fait avec l'IA dans Ubic, et ce qu'on ne fera pas

On nous demande souvent ce qu’on compte faire avec l’IA. Autant commencer par ce qu’on ne fera pas : l’IA ne passera jamais les appels à la place de vos SDR.

Le téléphone qui décroche à la place du prospect

Les mobiles intègrent des fonctions de filtrage des appels de numéros inconnus, avant même que le téléphone sonne. Sur iOS, un assistant peut décrocher à la place du propriétaire et demander qui appelle, en affichant la réponse à l’écran pendant que ça se passe. Le téléphone ne sonne qu’ensuite, si la personne décide de prendre. Android a aussi ce type de fonction.

Pour un SDR, ça crée une situation qui n’existait pas il y a quelques années : l’appel est décroché, quelqu’un parle, et ce n’est pas le prospect.

La détection de répondeur classique ne suffit pas ici : une annonce de messagerie se reconnaît à son profil sonore, alors qu’un assistant d’appel pose une vraie question et attend qu’on y réponde. Un dialer qui ne fait pas la différence vous met en ligne avec lui, et vous sortez de votre session pour parler à un filtre.

C’est ce qu’on a mis en beta chez Ubic : la détection de l’assistant d’appel du système, en plus des messageries. Quand c’est lui qui répond, l’appel est classé comme tel. Le prospect n’est pas marqué comme traité alors que personne ne lui a parlé, il repart dans la pause progressive de sa liste et redevient appelable plus tard.

L’autre effet est sur vos chiffres. Si ces appels comptent comme des conversations, votre taux de conversation monte sans que rien ne se soit passé. Et c’est sur ce rapport que vous décidez quelle liste continuer.

Le classement n’est pas parfait. Les assistants évoluent vite, chacun a sa formulation, et il arrive qu’on en laisse passer un. C’est pour ça que la fonction est encore en beta.

Le récap après l’appel

Les appels sont enregistrés et transcrits. À la fin de la conversation, un récap des notes est proposé dans la fiche du prospect. C’est un brouillon : il se trompe sur les noms propres et sur le vocabulaire d’un secteur, et il ne devine pas ce que vous avez compris sans que ce soit dit à voix haute. Vous le relisez et vous corrigez avant qu’il ne remonte dans votre CRM par la synchronisation, avec le reste de l’appel.

Ce qui disparaît, c’est le moment où le SDR écrit sa note entre deux appels. En début de session, les notes sont propres. En fin de journée, elles se résument à « rappeler ». Trois semaines plus tard, personne ne sait plus pourquoi ce compte avait dit non.

Ce qui viendra : de l’information avant d’appeler

La suite qu’on prépare, c’est un coach qui va chercher des informations sur le web et sur LinkedIn, entre autres sources, et qui vous les pose devant vous avant l’appel. Qui vous allez avoir en face, ce que l’entreprise a annoncé récemment.

Ce n’est pas dans le produit aujourd’hui. Je ne donnerai pas de date, on n’en est pas là.

L’information est publique, elle se trouve. Le problème, c’est le volume. Un SDR en session enchaîne les conversations et ne lira pas une fiche complète pendant que le téléphone sonne. La version utile tient en une ou deux phrases lisibles d’un coup d’œil, et personne ne sait encore très bien lesquelles.

L’autre difficulté est plus embêtante : une information fausse coûte plus cher que pas d’information du tout. Citer en ouverture le nom d’un dirigeant parti il y a six mois, c’est démarrer plus bas que si vous n’aviez rien préparé. Tant que ces deux points ne sont pas réglés, ça reste une intention produit.

L’agent qui passe les appels

C’est la question qui revient le plus, en général posée comme si c’était l’étape suivante et qu’il faudrait bien y venir. Non.

Mettez-vous du côté de la personne qui décroche. Elle est au milieu de sa journée et elle prend un appel d’un numéro inconnu. En face, une voix de synthèse. Elle le comprend tout de suite.

Il y a ensuite ce que ça fait aux numéros. Un humain passe un certain nombre d’appels dans une journée et ça plafonne. Une machine n’a pas ce plafond. Si des agents appellent en continu, les volumes par numéro monteront à un niveau qui attirera les signalements, et derrière les filtres des opérateurs. La rotation des numéros ne tient pas face à ce volume-là.

Le problème ne s’arrête pas à vos numéros. Ces assistants apparaissent dans un contexte où les gens reçoivent beaucoup d’appels automatisés. Plus il y a de campagnes automatisées, plus l’appel humain qui suit passe mal. On vend un outil pour passer des appels. On n’a pas envie de participer à ça.

Et puis il y a le métier lui-même. Le prospect dit qu’il n’est pas le bon interlocuteur, ou il dit oui sans y croire, et ça s’entend. Un SDR perçoit l’hésitation et décide quoi en faire, tout de suite, sans repasser par une règle.

Ça nous coûtera peut-être des deals face à des outils qui promettent le contraire.

La règle qu’on s’applique

Avant d’ajouter de l’IA quelque part dans le produit, on se pose la même question : est-ce que ça retire un geste au SDR, ou est-ce que ça prend sa place au moment où il parle ? La détection de l’assistant d’appel et le récap de notes sont dans le premier cas. L’appel automatisé est dans le second.

Si vous comparez des dialers en ce moment, regardez ce que devient un appel quand c’est l’assistant du téléphone qui décroche. Selon les outils, il peut être compté comme une conversation, et ça se vérifie dans le rapport d’une démo.

Questions fréquentes

Ubic propose-t-il un agent qui passe les appels à ma place ?

Non, et ce n’est pas prévu. L’IA sert à reconnaître les messageries et les assistants d’appel, et à préparer vos notes après l’appel. La conversation reste au SDR.

Qu’est-ce que la détection de l’assistant d’appel ?

Un filtre intégré au téléphone. Il prend l’appel avant que ça sonne et demande à qui il a affaire. Ubic classe ces réponses comme il classe les messageries, au lieu de vous mettre en ligne avec elles. La fonction est en beta.

Le récap de notes remplace-t-il la saisie du SDR ?

Il la réduit. Le récap est proposé après l’appel à partir de la transcription. Il faut le relire et le corriger, notamment sur les noms et les termes propres à votre marché. Ce qui part dans le CRM, c’est votre version.

Quand le coach avant appel sera-t-il disponible ?

On ne donne pas de date. C’est une direction produit et il n’y a rien à essayer aujourd’hui.